Los usuarios del sistema de salud en Colombia muestran un creciente malestar con la atención recibida en las EPS que se encuentran bajo intervención del Gobierno. Así lo muestran los resultados de las encuestas de satisfacción del Ministerio de Salud correspondientes a 2024 y 2025, que evidencian una caída generalizada en la percepción positiva —medida como la suma de las calificaciones “Bueno” y “Muy bueno”— en seis de las ocho EPS intervenidas. Este deterioro en la experiencia del usuario ocurre en paralelo con un aumento sostenido de las PQRS, que entre 2023 y 2025 crecieron 51,4 % en estas entidades, de acuerdo con datos de la Superintendencia Nacional de Salud.
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En 2024, el promedio nacional de satisfacción (Bueno + Muy bueno) se ubicó en 73,5 %. Varias de las EPS hoy intervenidas ya se encontraron por debajo de ese nivel. Por ejemplo Nueva EPS registró en 2024 una satisfacción de 72,6 %, Capresoca 64,1 %, Emssanar 61,5 %, Coosalud 68,4 %, Asmet Salud 52,4 % y SOS 67,3 %. Aunque los resultados eran heterogéneos, el punto de partida mostró brechas relevantes frente a las entidades mejor calificadas del sistema y que no son controladas por el Gobierno, como Salud Bolívar que registraba 77,59%.
Un año después, la medición de 2025 —realizada entre el 15 de septiembre y el 21 de diciembre a 18.000 personas— confirma un retroceso en la satisfacción de la mayoría de las EPS bajo control estatal. El consolidado nacional arrojó una percepción positiva de 63 %, diez puntos menos que el promedio observado en 2024.
En ese contexto, Savia Salud cayó un 41 % de satisfacción (36 % “Bueno” y 5 % “Muy bueno”), cuando en 2024 había registrado 83,1 %, lo que implica un deterioro severo. Asmet Salud cayó un 50 % (una caída de -2,4 puntos porcentuales), Nueva EPS un 57 % (-15,6 pp), Famisanar un 56 % (-17,5 pp), Capresoca un 54 % (-10,1 pp) y Emssanar un 56 % (-5,5 pp). En contraste, Coosalud alcanzó 71 % (+2,6 pp) y SOS 73 % (+5,7 pp), siendo las únicas dos intervenidas que no reflejan una caída frente a su desempeño del año anterior.
Menos satisfacción, más reclamos: el saldo de los usuarios frente a las EPS intervenidas. Foto:Ministerio de Salud
La encuesta también revela un aumento de las valoraciones negativas (Malo + Muy malo) en varias de estas entidades. Savia Salud concentró 14 % de opiniones desfavorables en 2025, Asmet Salud 18 %, Famisanar 7 % y Nueva EPS 10 %, lo que refuerza la percepción de deterioro en la calidad del servicio reportada por los usuarios.
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Estos resultados se reflejan también en el incremento acelerado de las PQRS en las EPS intervenidas. Entre 2023 y 2025, los reclamos en salud pasaron de 623.636 a 944.072, un aumento del 51,4 %. El caso más crítico es el de Nueva EPS, donde los reclamos en el régimen contributivo subieron de 197.293 en 2023 a 369.243 en 2025. La tasa de quejas por cada 10.000 afiliados casi se duplicó, al pasar de 334,71 a 617,35. Un comportamiento similar se observa en el régimen subsidiado.
La Nueva EPS, la aseguradora más grande del país, está entre las que cae en satisfacción. Foto:Cortesía Nueva EPS
Otras EPS intervenidas también muestran incrementos significativos. Famisanar pasó de 105.499 reclamos a 138.514; SOS elevó su tasa de 444,87 a 631,17; Savia Salud de 332,94 a 430,04; Capresoca de 227,68 a 399,50; y Emssanar de 233,32 a 276,54. Coosalud, con afiliados en ambos regímenes, incrementó sus PQRS tanto en el subsidiado como en el contributivo. La excepción es Asmet Salud, donde los reclamos disminuiron entre 2023 y 2025.
El cruce entre encuestas de satisfacción y datos de PQRS sugiere una conclusión clara: la experiencia de los pacientes con las EPS intervenidas se ha deteriorado, y ese malestar se traduce en más quejas formales.
EDWIN CAICEDO
Periodista de Medio Ambiente y Salud
@CaicedoUcros
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