Si hay algo en lo que toda España está de acuerdo es que hay que acabar con las llamadas de spam, el problema es que de momento no está siendo tarea sencilla. Tenemos filtros de llamadas que las identifican, podemos denunciar si nos llaman sin permiso y hasta hay leyes para acabar con ellas, pero nos siguen llamando. Ahora el Gobierno vuelve a la carga con la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
Otra ley. Fue aprobado en el Congreso el mes pasado y está a la espera de pasar por el Senado para su aprobación definitiva. Es la primera ley estatal que regula la atención al cliente y pone especial énfasis en las prácticas abusivas como las renovaciones automáticas sin consentimiento y las llamadas comerciales. Resulta llamativo que ya es la segunda ley que incluye medidas contra esta práctica (primero fue la Ley General de Telecomunicaciones), lo que evidencia que el problema continúa a pesar de las medidas previas.
Contra el spam. El Gobierno prohibió las llamadas comerciales sin permiso en 2023, el problema es que la mayoría de los contratos incluyen una cláusula llamada «consentimiento previo», por lo que la prohibición sirve de poco. Más recientemente han prohibido las llamadas de spam desde números móviles y ahora la nueva ley incluye nuevas medidas.
- Las empresas estarán obligadas a usar prefijos específicos que distingan las llamadas comerciales y las de atención al cliente.
- Los operadores deberán bloquear las llamadas comerciales que no utilicen dichos códigos.
- Para desincentivar a las empresas, los contratos cerrados a través de llamadas comerciales no consentidas se declararán nulos.
Dudas. Las nuevas medidas suponen más trabajos para las empresas que nos bombardean a llamadas, pero ya hemos visto que hecha la ley, hecha la trampa. La obligación de implementar códigos específicos suena bastante más efectivo que otras medidas anteriores, pero la realidad es que llevamos años hablando del final de las llamadas spam y aún siguen llamándonos, por lo que las dudas están ahí. Además, seguimos teniendo el problema de las estafas telefónicas que escapan de la normativa.
Reseñas falsas. La lucha contra las llamadas spam es sólo una parte de la nueva ley. El texto también incluye por primera vez las reseñas falsas, un problema del que venimos hablando desde hace años. La ley pone un límite de 30 días para poder poner una reseña y prohíbe la compra de reseñas, aunque no especifica cómo va a luchar contra esta práctica.
Otras medidas. La ley también incluye otras obligaciones para las empresas que prestan servicios de atención al cliente:
- Las empresas deberán informar del precio total del servicio desde el principio, incluyendo gastos de gestión que puedan encarecer el producto como a menudo ocurre en la venta de entradas.
- Los números de atención al cliente no podrán ser números de tarificación adicional.
- Deberán garantizar que el 95% de las llamadas se atiendan en menos de 3 minutos.
- Los clientes podrán solicitar hablar con un operador en cualquier momento de la llamada.
- El plazo para atender reclamaciones se reduce a 15 días. Si la reclamación es por un cobro indebido, el plazo se reduce a cinco días.
- Las empresas de más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros deberán garantizar la atención en la lengua oficial del territorio en el que operan.
- Cuando un contrato se renueve automáticamente, las empresas deberán informar con 15 días de antelación y facilitar la baja del servicio.
Imagen | Pexelseditada
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