La Defensoría del Pueblo advirtió que, pese a los esfuerzos administrativos adelantados por Nueva EPS en los últimos meses, estos aún no se traducen de manera consistente en soluciones reales para los afiliados ni en un acceso oportuno y continuo a servicios de salud y medicamentos.
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Así lo señala un informe de seguimiento presentado por la entidad tras más de cinco meses de monitoreo a la situación de la EPS, entre octubre de 2025 y marzo de 2026, período en el que se desarrollaron múltiples espacios de control institucional con participación de autoridades, asociaciones de pacientes y representantes de la aseguradora.
De acuerdo con el documento, durante este proceso se llevó a cabo 20 espacios de seguimiento. Entre ellos se destacan 14 mesas de trabajo con asociaciones de pacientes de alto costo, cuatro mesas relacionadas con la acción popular de Manizales, una reunión de instalación de la estrategia Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud (DIPSA) realizada el 4 de febrero, una mesa de seguimiento con la Vicepresidencia de Salud de Nueva EPS el 23 de febrero de 2026 y dos encuentros regionales en Ocaña, celebrados en diciembre de 2025 y febrero de este. año.
La defensa advierte que los planos de Nueva EPS aún no se reflejan en la atención a los usuarios. Foto:César Melgarejo/ El Tiempo @melgarejocesarnew
En estos escenarios, la EPS expuso diferentes medidas para enfrentar la crisis que atraviesa la atención a sus usuarios. Entre ellas figuran planos de estabilización financiera, ajustes en la red de prestadores y estrategias dirigidas a mejorar la dispensación de medicamentos. Sin embargo, según la Defensoría, los resultados reportados por la entidad no coinciden con la realidad que enfrentan millas de afiliados en distintas regiones del país.
Medicamentos: meta del 80 % aún sin cumplir
Uno de los principales compromisos asumidos por la EPS en las mesas con pacientes de alto costo fue alcanzar una efectividad del 80 % en la entrega de medicamentos. No obstante, la Defensoría señala que esta meta todavía no se ha consolidado.
Los informes territoriales recogidos durante el seguimiento evidencian la persistencia de medicamentos pendientes, entregas parciales de fórmulas y largas filas en los puntos de dispensación. En algunos casos, los usuarios han tenido que esperar hasta ocho horas para recibir sus tratamientos.
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También se han identificado interrupciones en la entrega de insumos complementarios, como pañales y apoyos nutricionales, que son esenciales para pacientes con condiciones crónicas o de alta complejidad.
La entidad de control también advirtió que los indicadores presentados por los gestores farmacéuticos no coinciden con los informes recogidos en territorio, lo que evidencia una brecha entre las cifras administrativas y la realidad operativa de la prestación del servicio.
Crisis de atención en Nueva EPS persiste pese a planes de estabilización, dice la Defensoría. Foto:MAURICIO MORENO
El caso de Manizales
Uno de los focos más críticos identificados en el informe se encuentra en Manizales, donde se adelanta el cumplimiento del Auto Interlocutorio 434 relacionado con una acción popular.
Según reportes de la Personería de la ciudad, entre junio y octubre de 2025 existían 156.229 medicamentos pendientes en Cafam y 327 en Discolmed. En un seguimiento posterior, la cifra total de pendientes se redujo, pero aún se estimaba en cerca de 109.000 medicamentos.
De acuerdo con el informe más reciente presentado por la EPS, se han atendido 4.002 pacientes, se han entregado 19.621 medicamentos y se han dispensado 19.093 fórmulas. Además, se registran 374 nuevos pendientes generados y un total de 825.513 unidades de medicamentos entregadas.
A pesar de estos avances, la Defensoría considera que la capacidad de atención sigue siendo insuficiente. Para una población proyectada de 25.000 usuarios, actualmente solo se atienden entre 200 y 300 personas por día, cuando la meta debería alcanzar al menos 700 atenciones diarias.
Informe revela brecha entre informes administrativos y realidad de los pacientes de Nueva EPS. Foto:Defensoría del Pueblo
Barreras en territorios con población indígena
El informe también advierte sobre dificultades estructurales en varios departamentos del país, especialmente en territorios con alta presencia de población indígena.
En Vichada, Guainía, Amazonas, Guaviare y Vaupés se mantienen barreras de acceso a los servicios de salud. En el caso de Vichada, donde el 70% de la población es indígena, se han reportado negaciones de servicios a personas que no figuran en censos oficiales, pese a que existen lineamientos que ordenan reconocer los censos elaborados por autoridades indígenas.
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La situación también genera preocupación en San Andrés, donde el servicio opera actualmente al 70 %. Aunque existe una promesa de reactivación total a partir del 1 de abril, la Defensoría considera que ese plazo resulta lejano frente a la urgencia de garantizar la continuidad en los tratamientos.
En Ocaña, por su parte, los compromisos relacionados con conciliación de cartera, estabilización del flujo de recursos y reducción de pendientes no presentan avances verificables, mientras continúan las quejas por autorizaciones represadas y demoras en remisiones a niveles de mayor complejidad.
Defensoría del Pueblo atendiendo quejas de usuarios de Nueva EPS. Foto:Archivo particular.
Inestabilidad en la red de prestadores
Otro de los factores que ha incidido en la crisis de atención es la salida de algunos gestores farmacéuticos. El retiro de operadores como Éticos Serrano generó inestabilidad en varios departamentos, sin que hasta ahora se haya consolidado un nuevo esquema plenamente funcional.
La transición entre operadores ha provocado, según el informe, un incremento en las inconformidades de los usuarios relacionadas con la oportunidad y la suficiencia en la entrega de medicamentos.
A esto se susman dificultades contractuales entre EPS e instituciones prestadoras de servicios de salud. La Defensoría alertó que algunos prestadores han negado servicios por falta de pago, mientras que otros iniciaron la prestación sin contratos formalizados, lo que tiene dificultado la estabilización del flujo de recursos en el sistema.
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Compromisos aún sin verificar
En una mesa realizada el pasado 23 de febrero, Nueva EPS asumió varios compromisos ante la Defensoría, entre ellos la remisión de un informe consolidado con avances territoriales, la convocatoria de mesas regionales en seis departamentos priorizados, la presentación de un plan de estabilización en territorios afectados por la salida de operadores y la realización de visitas conjuntas con la entidad de control.
Sin embargo, según el informe presentado, hasta el momento estos compromisos no muestran cumplimiento verificable. La Defensoría del Pueblo insistió en que, aunque se reconoce la disposición del equipo directivo de la EPS y los esfuerzos administrativos adelantados, un plan solo puede considerarse efectivo cuando tiene impacto real en la vida de los usuarios.
En ese sentido, la entidad subrayó que las dificultades administrativas, contractuales o financieras no pueden trasladarse a los pacientes ni traducirse en interrupciones de tratamientos esenciales.
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El organismo concluyó que la garantía del derecho fundamental a la salud exige resultados concretos, medibles y sostenibles en los territorios. Para ello, las medidas de atención adoptadas deben reflejarse en una digna, la reducción efectiva de pendientes, la estabilización de las redes de prestación y la entrega completa y oportuna de medicamentos, especialmente para pacientes de alto costo, personas con enfermedades crónicas y poblaciones con especial protección constitucional.
“La crisis no se supera con reportes”, advierte el informe. “Se supera cuando los usuarios dejan de hacer filas interminables y reciben, sin barreras, el tratamiento que necesitan para preservar su vida y su dignidad”.
EDWIN CAICEDO
Periodista de Medio Ambiente y Salud
@CaicedoUcros
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